医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。

一、机构与人员设置：

校医院医疗纠纷与投诉受理部门为医院办公室（以下简称院办），专职负责人为两校区业务副院长（院长助理），与医疗风险防范小组合并办公。成员为各科室主任、支部书记和支委，一般投诉决策形式为院务会，涉及重大事故与纠纷的决策形式为全院（两校区）党政联席会议。

二、医疗纠纷、投诉处理流程

1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向院办报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切法律后果。

2、因医疗问题所致的纠纷，由院办、科室负责人协同患方封存病历等相关医疗文书，所在科室先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决。防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者及家属的意见，针对患者及家属的意见解释有关问题，如果患者及家属能够接受，纠纷投诉到此终止。

3、医患办（院办）接到科室报告或患者书面投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求，提供书面材料。院办和院务会调查落实，由院务会组织院内医疗专家讨论后提出解决方案，交于院务会进行分析总结，并向分管院长汇报，上报院务会和上级部门，协同所在科室与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

 4、医患办无法解决的医疗纠纷，上报主管院长和上级部门，经批准后由医院建议患者或家属按法定程序进行相关鉴定和相应法律程序。如患方不鉴定、不起诉、亦不接受医院做出的合理解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报所在地卫生、公安、司法等部门进行处理。

三、 医疗纠纷解决途径 （法定程序）

1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，由院办参与、主持下进行调解。

2、患者或其家属可以向属地卫生行政部门的医政科提交申请，进行相关医学鉴定。

3、患者或其家属可向具有管辖权的属地人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定意见，依法做出民事判决。

四、投诉途径：

1、医院办公室 电话：58909221（昌平）、58908139（学院路）

2、校医院信箱：xyy@cupl.edu.cn

3、校医院微信公众号：zgzfdxxyy

4、医院上级主管部门：

行政主管部门：学校办公室 8909039

业务主管部门：昌平区卫计委医政科电话 60718024

                    海淀区卫计委医政科电话88364999

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